Toujours dans mon idée (que vous ne m’enlèverez pas de la tête) que beaucoup de gens qui sont à leur compte ne gagnent pas en salaire le montant qu’ils valent vraiment au vu de la qualité de leurs produits et services et de leur sens du service client, voici une triple illustration de plus !
Ce lundi 15 août 2016, me prend l’idée de me faire un festin de reine : un plat cuisiné d’une célèbre marque française dont feu Jean-Pierre Coffe aurait dit « C’est de la M… » et quelle n’a pas été la sensation, pile à la dernière bouchée, en faillant de m’étouffer avec un morceau de je ne sais toujours pas quoi ! Ayant travaillé dans un grand groupe agro-alimentaire du CAC 40 et me souvenant qu’au service consommateur, il n’y avait pas de jour férié qui vaille (mais c’était il y a une éternité … entre 2000 et 2006 !), je courus vers mon ordinateur, sur le site de la marque en question et renseigna le formulaire adéquat dans le but d’avoir rapidement quelqu’un au téléphone pour expliquer le problème. Que nenni ! Quel ne fût pas mon étonnement en fin de journée de n’avoir reçu qu’un vulgaire accusé de réception non personnalisé à l’heure du digital, de la « data », de la « voix du client », de tout ce que vous voulez qui soit automatisable et immédiat, le tout, dans une entreprise qui doit avoir des dizaines de salariés à la DSI et au service conso et qui a les moyens d’investir dans des outils performants
Je ne suis pas du style à m’affoler ni à faire du sale buzz sur les réseaux sociaux sans réfléchir aux conséquences en terme d’image pour la marque qui, j’en suis persuadée, n’a qu’une envie : avoir des clients satisfaits et vendre des produits, certes industriels mais de qualité, j’ai donc attendu.
Hier, lendemain de jour férié, j’ai bien eu un appel du service consommateur pour échanger sur mon petit souci qui sera réglé, je pense, à grand coup de généreux bons de réduc !
Et ce même jour de 15 août, quelle ne fût pas mon agréable surprise en début de soirée, de recevoir un mail personnalisé cette fois, d’une entrepreneuse individuelle me confirmant une commande et la possibilité d’améliorer un ancien produit acheté …
Dernier point tout frais, je sors de La Poste, pour ne pas citer l’entreprise où je suis allée pour envoyer un colis et des lettres et là, certes nous sommes une semaine de 15 août mais je me serais crue aux communs d’un camping, tout le monde en bermuda, T-shirt et baskets de toile colorés (encore un point sur lequel je suis à cheval, la tenue vestimentaire au travail surtout devant un client, mais je suis peut-être « vieille conne » ?), à peine la moitié des outils pour bosser, pas de scotch, pas de ciseaux, juste un « bonjour » et mon colis balancé comme un sac poubelle par terre sans compter mes envois en éco alors que j’ai demandé en « rapide » car l’écoute client ne doit pas être encore rebranchée. Deux de mes arrière-grands-parents étaient respectivement facteur et « guichetière » aux PTT (à la Poste pour les jeunes qui me lisent 😉 , jamais un des 2 aurait balancé un colis par terre, aurait dit à un client de trouver lui-même de la colle ou du scotch !
J’en reviens donc à mon idée : cette personne du second cas que je cite, comme des milliers d’autres dans ce pays y compris des salariés, fait son métier et ses produits avec amour et sauf erreur de ma part, ne se paye pas à la hauteur de ce qu’elle vaut.
Je n’ai rien contre les grands groupes au contraire, ils créent de l’emploi, de la richesse, mais parfois j’ai l’impression que le curseur de la création de valeur n’est pas au bon endroit, la volonté est affichée partout concernant cette notion de sens du service client mais les moyens ne sont pas mis en place derrière et au final ce sont ceux qui en parlent le moins qui en ont le plus conscience et l’incarnent le mieux.
Quand est-ce qu’on va aider les salariés à aimer leur job, à aimer leurs clients, à s’aimer eux en premier lieu d’ailleurs ? Quand je dis « aimer » ce n’est pas façon « bisounours » c’est redonner de la valeur, du sens au mot « travail ». J’ai hâte d’être dans un mois, dans une grande entreprise de services qui m’a commandé 2 jours justement pour travailler avec une soixantaine de collaborateurs sur la notion de sens du service client interne comme externe et je vais le faire en mode intelligence collective, en faisant engager, en rendant acteurs mes interlocuteurs non pas en les bassinant avec des théories car cela viendra d’eux et je le ferai avec passion et amour car j’aime mon métier.
Bonne reprise à tous !
Agnès SARRAZIN MILLET