Vous voulez exceller en vente ? Voici une petite histoire qui illustre parfaitement ce qu’il ne faut pas faire ! Je suis en déplacement sur Paris et décide de prendre un taxi. Je précise juste que je suis entrepreneuse « pro création de richesses » comme j’aime à le dire, que je fais tout pour faire marcher le commerce de notre pays qui en a bien besoin et donc, que même à Paris, je privilégie encore les taxis et non Uber, mais là je viens de constater le summum du paradoxe français ! Je vous précise aussi un autre point : je suis Consultante en développement commercial, donc plutôt sensible à l’efficacité commerciale des entreprises et à leur sens du service client !
J’en viens à mon exemple concret et tout frais ! Je commande un taxi en demandant à l’hôtesse d’accueil de mon hôtel de le faire, jusque-là rien d’exceptionnel si ce n’est la flemme de sortir mon smartphone pour cliquer sur une appli, sauf que quelques secondes plus tard, l’hôtesse me dit :
« Depuis hier, en fait, il faut payer immédiatement 4 euros pour une réservation par téléphone ! » « Comment cela 4 euros par téléphone maintenant ? Je suis sûre de le prendre ce taxi, je l’attends et je paye tout à la fin de la course, c’est quand même plus simple.» (plutôt que 2 paiements, donc 2 factures)
« Non Madame, je suis désolée, c’est 4 euros pour la réservation ou il ne se déplace pas »
« Très bien, remerciez-les, je me débrouille !»
Je n’en reviens toujours pas ! Comment faire simple (comme un coup de fil en l’occurrence !) alors qu’on peut faire super compliqué ! Les taxis font grève depuis des mois pour lutter contre la concurrence des VTC, les difficultés économiques, etc … bref, vous connaissez l’histoire comme moi ! Mais non, ils n’ont pas encore compris la notion de flexibilité, de facilitation de la vie du client (je ne parle pas dans le cas présent de l’accueil client, de la convivialité, de l’enthousiasme, etc…). Ils ne doivent pas avoir assez mal pour se remettre une petite balle dans le pied tous seuls !
Je suis quand même toujours étonnée de voir que, dans notre pays, des corporations se plaignent, obtiennent des engagements des pouvoirs publics pour les aider et qu’au final rien ne change voire que ce soit pire notamment à cause de deux choses : la non volonté de changer et la non compréhension des attentes du consommateur, qui me semble-t-il fait vivre l’entreprise, et qui veut juste acheter en toute simplicité une prestation de service ou un produit et y mettre le prix. Dans le cas cité, je veux un taxi, il ne s’agit pas de négocier quoi que ce soit mais d’acheter un service même 4 euros plus cher pourvu que ce soit simple, en un seul paiement et pas deux ! Une entreprise aujourd’hui, malgré les efforts que cela engendre et les investissements en outils, en personnel, en formation de ce personnel, doit tout faire pour répondre aux besoins du client et à son mode d’achat physique ou dématérialisé. Faisons simple pour le consommateur et le business sera simple !